说到危机公共关系，你能想到的大多数案例都是失败的。毕竟，危机每次都很复杂。说到处理危机，经常提到的魔法武器就是态度！态度！态度！今天，除了态度之外，我还找到了近两年的危机案例，从危机处理的雷区和危机处理的挑战因素开始，以记住别人犯的错误，提醒自己不要再犯了。

       一.处理危机的五大雷区

       各大品牌主在处理危机时最容易踩到以下雷区，切记以后一定要避开。

       当品牌所有者坚持以强硬的态度面对公众和媒体，并公开战斗时，他们永远不会得到任何好处。这一举动不仅不会减少负面影响，而且会加剧矛盾，导致新的危机。在丢脸和丢脸后，往往会埋下更深层次的隐患，如被消费者用户抛弃，被媒体挖掘出更深层次、更激烈的材料。

       负面情况发生后，你是否特别想通过购买水军来引导公众舆论的方向，并掩盖负面评论。这种低级的欲望只是低估了互联网公众的智商和能力，一个意外地制造了另一个欺诈丑闻，火倒了一桶油。

       删评论删帖这种行为最容易激怒大众，毕竟在这个开放的时代谁都有发言权，而被擅自剥夺自身权利后愤怒的人们不知道会爆出什么样的能量做出更加有冲击力的事情，如果线上吐槽演变成线下游行，那个时候事件放大恐怕会惊动更多品牌主打死都不想惊动的人。

       在所有员工中，最致命的是高管。此前，某品牌公关负责人在社交媒体上公开攻击竞争产品。作为企业的员工，他们不仅是社交媒体上的个人，也在一定程度上代表了企业的形象。当员工做出类似的行为时，就等于暴露了公众面前企业的缺失。

       许多企业会强迫员工发送朋友圈和微博，为企业说好话。在这里，他们经常忽视社交账户实际上是员工的私有财产，而不是公司的财产。如果员工真的爱公司，每个人都很高兴，如果员工被迫，无疑会埋下一颗暴力的种子。

       二.什么情况容易引发危机？

       既然有这么多不可能，你能做些什么来遇到负面情况？最常说的是，最好的危机公共关系是在危机发生之前。首先看看哪些情况很容易发生危机：

       包括产品质量缺陷、服务差等一系列自身问题给消费者带来的不良体验。这些都很容易激怒消费者的情绪，让他们在网络平台上发表公开投诉或责骂，这是最常见的危机诱因。

       后院火灾分为两种情况：

       一是员工在企业内部可能会受到一些不公平的对待，从而产生不满，从而曝光公司的黑幕或敏感信息，希望引起公众的关注和支持。

       案例:员工爆料的神奇百货

       GQ发布一篇关于A轮融资1000多万[神奇百货]商业模式和CEO王凯欣个人能力负面专稿《17岁》CEO王凯欣：风口女孩的神奇力量和孤独，这篇文章的大部分内容都是由其离职员工提供的，暂时引起了媒体的不安，舆论环境也随之而来。

       虽然随后联合创始人黄秋云发文直接指出媒体报道不真实，但澄清文章只谈CEO个人，不谈商业模式和未来规划，对品牌恢复几乎没有贡献。之后[神奇百货]CEO与员工直接撕裂上演精彩裁员的大门。经过几轮与员工和媒体的战斗，今天的神奇百货公司无法评论。然而，作为一名普通消费者，搜索神奇百货公司的搜索结果页面是公司似乎无法做到的内容。我相信没有人能信任这个产品。

       一是企业员工，别是高管因个人行为不当或言论不当而引起的集体关注，涉及品牌。事实上，任何员工都站在公司的顶端Title事实上，在公共活动或公共平台上进行任何行为都不再是一个简单的观点和故事，而是在这个特定的机会下展示公司的形象。

       案例：百度设计总监刘超演讲

       上半年，由于魏则西事件，百度的整体形象一直处于风口浪尖。百度在舆论上处于绝对劣势，再次被员工的不当言行推向深渊。

       百度在北京举行的2016年国际体验设计大会上UE导演刘超发表了演讲，但由于粗鲁PPT，极差的观众体验被网友攻击，现场有观众炮轰你妻子low现在，事后，刘超在朋友圈对公众的攻击也表现出冷漠和炒作的态度，引起了更多公众的不满。虽然这个人在百度发布的内部电子邮件中得到了处理，但品牌声誉的损失并不是一封电子邮件的时间。

       一自谣言攻击，如竞争或其他第三方的虚假指控，但谣言会引起消费者恐慌。一旦品牌所有者处理不当，就会在一定程度上损害品牌的活力，甚至产生更糟糕的结果。

       另一个原因是品牌所有者自身营销传播不当带来的负面纠纷。今年，周鸿事件被打脸，链家公益营销受到质疑。

       案例:链家公益营销被质疑

       2016年上半年，链家一直处于互联网风口浪尖。首先，二手上市房屋消失和信息泄露门事件相继爆发。随后，链家参与了公益事件营销，称失踪儿童可以到6000多家门店寻求帮助。出乎意料的是，内容受到了外界的广泛质疑，包括公安官方微博。

       一个被负面纠缠的企业，一个经常消失在城市里的小商店，如何承担口头宣传的企业责任？在消极和完全消退的黑人招聘时期，公益事件营销试图恢复品牌声誉，激起社会厌恶似乎是不可避免的。

       那么，当遇到各种危机时，应该有什么样的解决方案呢？品牌所有者经常感到困惑，第一次道歉说形式不真诚，没有道歉，说态度强硬不改变。我们到底能做些什么来更完美地处理危机呢？

       三.处理危机的三大要素

       面对负面危机要做的第一件事就是冷静下来

       不要混淆自己的立场。一般来说，在恐慌期间，决策总是会出现各种各样的问题。官员们急于做出回复声明，这往往无法解决问题，也会因为回复中的小缺陷而放大或加剧危机。特别是，如果高管和公关部门都不冷静下来，一旦做出错误的决定，几乎会导致致命的错误。因此，我们必须冷静地对待内部的突发危机。当没有统一的响应计划时，我们必须呼吁员工，特别是中高级管理人员，不要在公共场合、媒体和社交平台上与公众或公众舆论竞争。

       案例:饿了么315负面:饿了么315负面:

       3.15晚会关于饿了么的直播超过10分钟。直播结束时，通州政府部门已经冲到曝光商家的门口。饿了么没有官方回应。这时候更让人惊讶的是，认证为饿了么的高级营销经理在微博上发了一条微博嘲讽，对不起，饿了么忘了续费央视。

       在官方声明发布之前，内部人员发布了这样的信息，让公众觉得饿了么傲慢挑衅，缺乏反思，缺乏对公众的真诚。

       要素2：快速解决危机的核心问题

       人们踩在墙上是一种非常普遍的现象。一旦出现负面声音，它往往会成为社会情绪的发泄口。此时，会有很多声音。只有澄清声音下的所有主要矛盾和核心问题，才能制定合理的处理策略。否则，如果你努力工作，你就会误入歧途。

       案例：六六京东维权事件

       7月11日，作家刘刘发布了一条微博，称他在京东购买的天天果园水果很差，但被拒绝退款。作为一名拥有数千万粉丝的女作家，这条微博立即引起了大量的关注，并引起了无数网民的共鸣。她的微博评论区已经成为许多粉丝嘲笑京东的地位，其中许多人都在嘲笑京东糟糕的售后服务。一小时后，天天果园联系刘刘提出全额退款。66拒绝后，京东和天天果园联系讨论退款，天天果园还邀请刘刘为其质量监督员。

       7月13日，六六再次在微博上发表了一篇名为我想要的是公平的文章，拒绝和解。

       7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东转发并表示将加强服务。

       7月18日，当舆论放缓时，王思聪转发了六六个微博，说他也有同样的经历。

       7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。与此同时，它在互联网上引起了更多网民的大规模质疑和批评。

       在这件事上，产品质量问题只是一个导火索，更核心的问题是糟糕的服务，然后京东没有回复普通消费者，名人迅速道歉解决方案引起了更多的怀疑，看到菜肴的帽子，所以戴在京东的头上。消费者对它的信任也在慢慢消失。

       要素3:设置完善的危机应对矩阵

       如今，负面危机经常从网络爆发，比如微博的负面评论和转发。……此时，官方微操作小边被放在第一线，但这些事情不是小边能承受的，不仅依靠公关团队或部门可以扭转局面。对于一个大品牌来说，一个完美的危机应对矩阵是非常重要的。

       关于危机，一直是品牌所有者更害怕的事情。毕竟，没有人是完美的，企业是一样的，所以不可避免地会有一些敏感的信息或负面的危机，此时，良好的态度，清晰，快速的决策是最重要的。