道歉前先说回应速度。公关行业有一条著名的规则叫做「黄金24小时」法律规定，危机爆发后，需要在最宝贵的24小时内进行回应和压制，避免舆论发酵，失控。然而，这一规则在今天的信息爆炸中是不可行的，因此业内提出「黄金4小时」法则。

       4小时内，简单易行，道歉，管理公众情绪，安抚美味瓜群众受伤的心。记住，既然是为了安抚吃瓜的人，语气要端正，姿势要低。

       谦虚之后，我们来看看下一步该怎么办！

       1.查明原因，调用计划

       专业的公关团队将在事件发生前为紧急情况准备相应的应急计划。例如， 海报口号涉及敏感词 可以准备：

       临时工(你可以经常看到)；

       另外，对于其他可能出现的问题，准备相应的计划。

       2.明确沟通对象，多方面展开

       舆论危机发生时，不仅面向公众，还面向公司内部人员、政府、行业协会、媒体、其他社会组织等。

       面对不同的群体，沟通的重点也不同：

       给员工打鸡血，整顿管理，喊口号；

       向政府表明自己的社会责任，以及如何承担责任；

       加强行业协会自我管理，提高行业水平；

       欢迎大家监督媒体认错；

       下次再有这样的事情，你对照看看，是不是这样的?

       事情的真正原因可能有很多，但在外部传播中要统一。这就要求企业本身到经理董事长，到店员经销商，用一套词。

       避免这样说「一时疏忽」，那个说「是临时工」，还有人说「是妻子做了头发，文案急着写错了」……可自行搜索相应的例子「为什么霸王防脱的老板谢顶？」看看老板、电商客服，媒体回应。

       不统一的口径给公众的印象是企业内部管理混乱，存在很多问题。因此，口径统一（标红加粗）非常重要。

       释放你的声音，最重要的交流对象是媒体，不用说。

       找到村长村支部书记李阿姨，邻蔬菜市场公告牌负责人，让他们为你说好话。当然，他们为什么要为你说好话？你知道的原因是裸体的市场运作规则。

       在承认错误并找到原因后，最重要的是给出解决方案。

       首先，赔偿受损消费者；

       东西质量差，都换成质量好的；

       临时工已被辞退，以后要提高用人标准；

       粗心大意，今后加强管理，自我监督；

       说明行动也是一种表现态度，重拾消费者对你的信心。

       如果事件能顺利结束，就要想想最关键的因素是什么，平时怎么做；如果很难处理，就要找出重要的原因，平时怎么避免。