回顾2017年，企业和个人的危机可以说是接踵而至。携程频繁上榜，外卖行业不断灾难，明星八卦崩溃……在新媒体时代，危机爆发的频率、速度和传播的不可控性是难以想象的，每个团队的公关部门都面临着越来越大的压力，尤其是面对许多腐烂、无法解决的危机，甚至会对自己的职业产生怀疑。

       今年，许多公关团队也为我们贡献了教科书级的猪队友场景，漏洞回应和迷信态度不仅没有平息批评，而且火，让一个人怀疑写文案不是竞争对手派卧底或坑，让小化妆有一个不如我的想法。

       这是DoMarketing-2017年终盘点系列第四篇文章，2017年最差的十大危机公关文章。

       1.女游客被毁容，丽江回复实力赶客

       今年1月，丽江女子被毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友深夜在微博上发帖称，去年11月11日在丽江一家烧烤店吃饭时，被几名当地男子挑衅殴打，直到被毁容。当这名男子离开时，他抢走了他的财产，并威胁说他不怕警察。

       2月10日，@云南丽江警察 官V转发网络上抹黑被打女游客的谣言，指责受害者在微博上放荡，不值得同情。@被打当事人。之后，丽江警方先称账号异常，随后又称是微博值班民警的个人行为，说法前后不一。

       面对网友的讨伐，云南省丽江市古城区委宣传部官方微博回复:你最好永远不要来！你不多，你不多！@古宣发布 又玩吃吐，否认发表评论。

       在旅游城市，公共安全或宣传部门的危机真的是无言以对的。面对舆论，官方应积极查明原因，安抚当事人，广泛宣传，消除公众对不良治安环境的担忧。然而，丽江公开诽谤受害者，并愤怒地批评网民，因为它无法忍受网民的负面舆论评价。这不仅没有恢复城市形象，而且鼓励了网民的谴责。因此，整个城市的品牌形象也急剧下降。

       2.当全世界的人都傻的时候，美联航不知道自己错了吗？

       4月10日，一名亚洲乘客在芝加哥机场的航班上被迫从座位上拖下来的视频在互联网上疯传，引起了全世界人民的愤怒。在这方面，美国联合航空公司正式发表了一份简短的声明，但只提到重新安置的乘客，而不是受伤的亚洲男子。

       随后，美联航还向事件中涉及的员工发送了一封电子邮件，称他们所做的没有问题，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件爆发后，公众对美联航的愤怒进一步加剧。在压力下，美联航于4月11日发表了第二份声明。CEO郑重道歉，并承诺在4月30日前完成调查。然而，为时已晚，该公司的市值一夜之间蒸发了近10亿美元。

       美联航从始至终都未呈现出一家成熟企业面对危机时应有的态度。无论是初次道歉时的避重就轻，还是对员工邮件中的赞扬态度。就连最终的道歉都明显是迫于舆论的压力。面对视频这样的“铁证”和如此敏感的种族问题，公司不仅未能第一时间重视，反而再一次加剧了矛盾冲突，将“固执己见”表现出了十成十。

       这种做法是第一位的，事后道歉也没用。消费者对品牌的不信任很难改变。

       3.逃避沟通，BOSS不可承受的生承受的生命重量

       少年李文星通过BOSS直聘求职，却被骗进天津某传销组织，最终被发现死在一个水坑里。8月初，事件被曝光，随后，BOSS舆论被舆论推到风口浪尖。

       对此，Boss直聘给媒体发了两份声明，第一次只是简单描述了配合的过程，把问题推给了传销组织，从来没有提过自己的审计问题。

       第二份声明受舆论压力，BOSS直接就业详细介绍了它没有关注和解决审计问题的整个过程，并最终给出了解决方案。有趣的是，这两个回应都没有出现在官方的社交媒体平台上，而是直接发送给媒体。直到它被曝光近10天，BOSS直聘正式发出道歉信。然而，公众的不信任和愤怒却无法平息。

       这种逃避公关的做法真的不可取，也说明品牌面对已逝的冷血。BOSS直接就业承认了自己的问题，并在半夜向媒体发布了第二份声明，但没有在官方社交媒体平台上积极宣布进展，以回应用户和媒体对此事的关注。至于对受害者的安慰，就更不用说了。

       表面上看，Boss直接就业是尽量减少主动提及的次数，防止官员传播危机，但事实上，纸根本无法阻止火灾。危机公关永远不应该被掩盖或粉饰。

       4.负分公关，能言善辩的薛之谦在哪里？

       薛之谦事件的危机公关真的很差，差异成了典范，所以作为唯一的明星差评回应，他登上了榜单。

       事件发生在9月12日，以李雨桐的长微博开始。9月22日，李雨桐的一条自证微博结束。十天内，各种纠葛都没有在这里表达出来，相信大家早就吃够了瓜。在此期间，薛之谦做出了两个回应，这真的很糟糕。

       被技术帝网友挑选出来的技术帝网友P这张照片降低了他自己的可信度，仍然是我是对的，责怪她的态度无法理解，与金钱和纠缠没有明显关系的截图直接指向李宇通的不忠。这种用舆论带来一波婊子的想法真的令人窒息。

       这种明目张胆的荡妇羞辱真的很糟糕，只有这一个引起了围观者的攻击，但也促使许多旁观者直接转向薛小丑。这直接导致另一方李宇通发布了一系列实证，使事件完全坚定，变得失控。

       堪称是今年娱乐圈最差的危机公关回应了。

       5.明星下场DISS，携程愿意做鸵鸟，但不积极发声

       10月9日，白富美演员韩雪向携程开枪，痛诉携程捆绑销售。

       携程没有立即回复。事件发酵近24小时，网上讨伐言论愈演愈烈。中国消费者协会最终表示，他们已经关注此事，并将密切关注进展。直到10月10日晚，携程消失的公关团队才解除了隐性状态，对此事做出了回应，回应态度敷衍，再次引发网友炮轰。

       面对影响巨大的娱乐明星投诉对象，携程长期沉默的态度违反了处理公关危机的主要原则。在随后的声明中，携程不仅缺乏良好的道歉态度，而且充满了高调。谈到问题的整改，这是非常敷衍的。这种危机的公共关系显然很糟糕。

       携程依托一家独大的旅游优势，侵犯了消费者权益，在信誉危机中选择敷衍，真的是对自身品牌价值的巨大消费。

       6.老板误我了！趣店罗敏示范猪队友

       10月26日，趣店上市后第七个交易日跌破24美元发行价，再创历史新低。这一切都是因为一个原因CEO由罗敏领导的公关失败引发的危机。

       有趣的商店在高调上市后一直受到质疑。一篇名为揭开有趣商店上市的面具：一个销售灵魂的收获游戏的我们媒体文章引起了热烈的讨论。在这方面，有趣的商店发表了一份强硬的声明，称立即启动所有必要的手段来保护他们的权利，让谣言制造商付出应有的代价。但后来，它CEO当罗敏官方回应质疑时，失败的话语再次引爆舆论。

       这些回复在很多方面与事实不一致，甚至有些内容与趣店招股说明书中的描述背道而驰。此外，面对舆论质疑的进一步升级，趣店最终选择以罗敏暂时有事为由取消原定的CEO媒体采访说:罗敏在沉默期不会再说话了。

       上市、融资、危机等场景是公司最薄弱、最容易陷入舆论危机的时候，无论是CEO、管理层或普通员工都需要进行一定的公共关系培训，或使用统一的外部发言人，以防止在关键时刻给公司带来不必要的麻烦。在有趣的商店事件中，罗敏、投资者和公关团队没有制定统一的声音计划，但反复无常的每个人都根据自己的风格和立场，但不断挖坑，制造麻烦，可以被称为猪队友。

       7.堵不如疏！携程幼儿园虐童还想隐瞒？

       是的，携程，这次的性质甚至更糟。11月8日上午，微博网友发布了携程亲子园虐童视频:孩子被老师推倒撞到桌角，被老师灌芥末。

       携程随后发出紧急声音，称涉案人员已终止与携程的合同。然而，整个公关手稿没有提到涉案人员的身份和动机，也没有解释网民最关心的医院资格。

       随后携程CEO孙杰发布了一封内部信，处理第二波危机公关，真诚道歉，强调将重新选择亲子公园的管理单位。然而，在亲子公园经理张宝宝回应相关人员是清洁阿姨后，携程迅速表示我们也是受害者，将错误推给第三方机构；携程封锁截图开始在互联网上发布，携程试图掩盖虐待事实。

       事件发生后，携程处处避免了最关键的问责问题，没有意识到自己在执行层面的失职。他自始至终只把责任归类为监管责任，甚至愚蠢到推卸责任，根本没有上市·企业应承担社会责任。这也是危机公关的禁忌。

       8.美团经常踩雷，出事总想甩锅

       知乎答主11月13日发现，APA在酒店侮辱中国10个月后，美团再次推出了酒店预订服务。美团在微博上紧急道歉，并承诺APA酒店永久下线，永不合作，同时悄悄把锅扔给个别供应商。

       这不是美团第一次扔锅。美团7月份APP专门列出的“qingzhen版块和印有qingzhen美团外卖粉丝盛放大众食品双箱，引发了网络舆论的高潮。针对这个问题，美团的危机回应是把锅扔给当地代理商。

       10月，美团外卖送餐员在电梯间打开外卖盒，吃了两口后吐在里面，然后正常送货。食品安全卫生事件点燃了公众情绪，美团公开回应解雇骑手，扔锅。

       美团似乎每次出事都能找到一个完美的负责人：qingzhen事件的民族代理商、送餐事件的骑手、侮辱中国事件的个别供应商。然而，无论如何逃避责任，都很难阻止美团的企业形象一步一步地变得充满漏洞。

       毕竟，公众不是傻瓜。反复发生的负面新闻背后暴露了公司自身的管理、审查、制度甚至价值观缺陷。然而，美团的反应总是缺乏对治理和制度纠正的反思，这不可避免地让人们怀疑其诚意。

       9.都是水军骂我！华为闹铃门强硬公关被群嘲！

       11月15日，一些网民在华为商城网站的海报上发现了华为Mate10 Pro手机显示一个未公布的功能，内置功能是提示晨礼和附近qingzhen寺庙等信息。这一刻引起了网友的热烈讨论。华为官网和各大销售网站都撤下并更换了这张海报，但网络舆论却越来越激烈。

       11月16日，华为官员V公开发声，强硬的态度直接引起网友的批评。

       公关文章应该起到平静公众情绪的目的，但华为的标题直接将提出意见的网民视为水军。第二段将每个人的不满定位为歪曲事实和煽动情绪，并采取法律措施吓唬人。

       经过华为的强硬关之后，一个不难平息的事件变得越来越糟。华为的做法在很大程度上违反了公关危机中真诚沟通的原则，这是一个极其失败的案例。

       10.先救股价红黄蓝幼儿园的做法有毒！

       11月22日，北京市朝阳区红、黄、蓝幼儿园发生虐待儿童事件。舆论瞬间爆炸。面对如此重大的危机，红、黄、蓝公司在事件发酵近24小时后，于24日上午8点在微博上给出了首次官方回应。

       25日上午，媒体曝光了红、黄、蓝CFO 魏萍和CEO开盘前，史燕来在投资者电话会议上发表了讲话和声明，这是第二次正式声明。

       然而，这种真诚的回应并不是针对公众的，而是针对红、黄、蓝的股东。11月24日晚，红、黄、蓝宣布了5000万美元的股票回购计划，并于24日晚8：30召开了投资者电话会议。在投资者电话会议上，CFO魏萍和CEO史燕做出了上述回应。

       这让人们怀疑这个企业的价值观。面对如此大的舆论风暴，面对已经翻出的各种前科，红、黄、蓝对公众的回应或行动，尤其是对受伤的孩子和家长，远不如给投资者的答案真诚。

       诚然，股价和市场是一个成熟企业应该考虑的问题。但是，在处理涉案幼儿园并向公众解释之前，应先向股东解释。这种态度怎么能堵住你的嘴？