对于餐厅来说，与食品质量和安全相关的方面是最重要的。但你的自检必须覆盖人、机、物。

       请记住餐厅应对的三宜两忌

       不管准备是否充分，我相信没有老板希望3.15那天早上一睁眼，发现自己的餐厅上了电视、报纸、网络热搜，只能仓皇应对。

       餐饮了几位餐饮品牌公关负责人和店长的经验，总结了安度3·三宜两忌：

       面对媒体，快速准确地回应

       3·在15个时期，最危险的是他们的餐厅被曝光，第二次危机是他们的行业或业务类别被曝光。前者将直接影响品牌声誉，后者将导致消费者对这类餐厅的整体印象下降。

       除了真实彻底的自检，发现和消除隐患外，制定应急措施也非常重要。同时，3·还必须在15期间制定客诉和媒体响应计划。

       例如，面对公众和媒体的质疑，我们应该迅速、准确地做出回应。这里强调的是准确性。首先，我们不应该有反复甚至矛盾的声明。其次，解释应该是有针对性的，我们不应该搬出一堆法律条款来打太极。

       在信息爆炸的时代，消费者有无数的渠道了解餐厅的情况。因此，一旦发生危机，餐饮品牌的回应本质上不是由媒体解释的，而是由成千上万的消费者解释的。此时，模棱两可的反应不能表现出应有的态度和真诚，也不能帮助缓解危机，甚至可能导致和鼓励谣言的传播，并在危机后造成次要伤害。

       作为餐厅的一线经理，当顾客在用餐时提出问题，甚至制造困难时，商店经理的首要任务是把大事变成小事。在这个过程中，真诚和轻松的沟通技巧非常有益。

       在夏布夏布担任店长多年的小李是该地区商店中著名的消防队员。他最擅长的是和顾客一起工作。当顾客在商店里发现问题时，你们之间会有对话。除了倾听他们的问题和要求外，你还可以把它当作朋友之间的聊天。例如，你经常来我们的商店吃饭吗？谢谢你喜欢我们的餐厅。你能告诉我你更喜欢我们的哪些菜吗？

       除了这些抓住机会的市场调研，我们还可以进行更广泛的交谈。一些客户打开了对话，在哪里工作，住在哪里，最近遇到了什么好事，什么可能会告诉你。

       一番家常聊完，顾客基本上气也消了。小李趁机再表达一下诚意，提出一个适当的补偿方案，顾客也能满意地离开。

       如果餐厅的人、机、物已经提前完成调查，餐厅配备监控，面对不屈不挠的顾客，甚至涉嫌碰瓷的专业投诉人，应该先礼后兵，而不是没有底线的妥协。

       前年3·15期间，小李被附近店长邀请灭火：一位顾客说他在香菜里吃了一根头发，并立即要求按照《消费者法》赔偿十倍。当时，顾客花了60多元，要求我们赔偿1000元。当店长求情时，顾客仍然坚持不懈。

       小李打电话给对方，耐心听对方的要求，真诚沟通，对方仍然坚持要求大赔偿，小李语气改变，说商店原材料供应可以检查，欢迎相关部门监督，同时，商店也有监控，必要时可以报警请警察协助找出原因。听了之后，另一边立刻变软了，我抓住机会挂断了电话。

       过了一会儿，对方主动打电话，希望商量。小李听了戏，安慰了几句话。最后，对方接受了免费订单。

       餐厅用工量大，服务人员素质参差不齐·在这个非常时期，通过培训，所有员工都有能力冷静地处理客户投诉，适当地回应媒体，这是不现实的。此时最重要的不是让所有员工知道他们应该做什么，而是让他们知道他们不能做什么。

       每到3·15前夕，W店长会反复向餐厅员工强调四不准:

       > 不得拒绝-不得简单粗暴地拒绝客人投诉或媒体采访要求；

       > 不允许遮挡-媒体采访经常拍照，此时不要故意阻挡；

       > 不允许辱骂——餐厅员工因为不知所措急于让记者离开，千万不要讽刺辱骂；

       > 不允许肢体接触-一旦发生，就很难说清楚是否合理。

       之所以反复强调四不准确，是因为如果不这样做，就不利于解决问题，甚至在问题严重的时候火上浇油。一线员工只需要坚持这些原则，其他人自己处理。

       同时，3·在15期间，所有餐厅和商店都应该有经验丰富的经理站岗，善于处理客户投诉和媒体的专业人士，并与坚持四禁的员工合作，以最大限度地解决危机。

       当对手被曝光时，井下石头

       3·炮弹掉了下来，幸好没有打你，却打你的竞争对手，这是一件大喜事吗？

       一些餐馆老板会说他们很喜欢。当竞争对手被曝光时，他们会有更多的机会脱颖而出。这个想法没有错，但记住不要自满，甚至掉进井里，这会给你的品牌扣分。曾在麦当劳担任公关部门负责人A先生表示。

       当客户看到你嘲笑相关企业，或者宣传他们的产品对曝光的类别有多安全时，这种感觉并不好。你很可能会被贴上盲目的热度和鸡贼的标签。A先生认为，3·15的曝光影响了餐饮业或餐饮类别的整体形象。当竞争对手出现品牌信任危机时，首先要考虑的是防止火灾燃烧，而不是抓住机会营销自己。