社交媒体出现后，企业和品牌的生活似乎并不好：在过去，如果消费者想抱怨，他们只能选择打电话给客户服务，或来你的商店抗议。这种解决问题的方法相对私人，企业可以专注于处理消费者的问题和投诉。除非投诉引起了媒体的注意。

           然而，随着社交媒体的出现，消费者在投诉成本和传播速度以及吸引公众和媒体注意力方面拥有更强大的武器。今天的消费者可能只需要拍几张企业或品牌问题产品的照片，放在微博上，然后是一大群媒体和朋友账户，企业和品牌将面临巨大的曝光风险。值得一提的是，一旦消费者的投诉在社交媒体上引起了媒体的广泛关注，它很可能伴随着媒体的在线和离线报道。一旦其他媒体跟进报道，可以想象企业和品牌将面临多少公关危机。

           因此，越来越多的企业和品牌选择参与社交媒体的应用。除了重视社交媒体平台巨大的营销价值外，在消费者传播负面信息之前，及时倾听和立即处理消费者负面信息也非常重要。由于案例描述过多，及时处理和声明往往是处理社交媒体上的负面信息，使企业和平台扭转舆论导向，保护企业和品牌形象的最关键因素。

           本文将结合作者在快速消费品行业社交媒体运营的经验，对如何处理社交媒体上的负面信息提出一些实际建议。

           一. 及时监控和倾听是处理社交媒体负面信息的前提

           一旦企业开始参与社交媒体平台，在处理负面信息之前，他们需要做的是倾听消费者在社交媒体平台上谈论他们的品牌和产品，以及负面评论。

           监控和倾听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监控和分析服务提供商，如AdMaster完成。企业和品牌也可以在公司内部设立专门的团队，跟踪和监控社交媒体上消费者的声音。例如，宝洁在内部设立了专门的社交媒体运营团队(Community Managers)听社交媒体和跟踪消费者投诉。

           在监控和倾听时，常用的方法是根据企业和品牌自身的需要制定监控关键词列表，并通过社交媒体的搜索功能定期搜索。关键词列表可包括以下方面：企业和品牌名称、产品名称、产品问题、热门话题（如果可能影响产品，如日本地震和核辐射对日本进口化妆品的影响，可添加日本地震、核辐射等关键词）。企业可以根据自己的需要安排和组合关键词。

           时间方面，如果是大企业和品牌，一天2～三次监控和倾听的频率更合适。由于根据微博等社交媒体的传播特点，一般负面事件传播和覆盖人群的最大值将出现在原负面微博发送后的1～2个小时内。中小企业可按照自己实际情况结合关键词搜索到的量进行时间上面的分配。

           二. 对消费者的讨论进行分类和记录

           一般来说，消费者在社交媒体上对某一产品的舆论分为三类:积极/赞美、中立/咨询/问题、消极/投诉。

           企业在开始听社交媒体的同时，可以同时做一项工作，是监控和分类消费者讨论记录，通过本文将讨论回应方法，设置相应的回应技巧，形成未来可用的社交媒体舆论问答数据库（类似于呼叫中心问答数据库）。这样，在未来社交媒体上监控和响应消费者时，可以通过搜索问答数据库找到类似的消费者讨论和当时的响应，节省企业的响应成本和时间。

           另一方面，消费者在社交媒体上讨论的记录可以在形成一定数量的数据库后进一步分析和使用，如消费者在不同季节或月份对产品的讨论是否不同，产品需求的趋势是什么，消费者对产品的投诉集中在哪些方面，时间趋势等，这对企业和品牌改进产品有很大的好处，甚至在不同的时间点制定不同的产品营销计划。

           三. 关于如何回应消费者评论的建议

           在监控和消费者评论分类后，企业将考虑如何处理这些消费者的评论，特别是负面评论。这里有几个Tips：

           #1 最关键的一点决消费者问题为核心，而不是负面信息。

           在回应负面评论时，企业和品牌应始终以为消费者解决问题的态度。真诚和透明永远是赢得消费者心的最佳举措。相反，企业和品牌必须避免删除帖子和对消费者说坏话。一旦出现这样的回应，企业和品牌将处于劣势。由于消费者对产品的不良体验产生了负面情绪，投诉实际上是为了给企业和品牌扭转消费者对产品的印象，维护企业和品牌形象的机会。删除帖子和坏话甚至比不回应消费者更糟。

           #2 建立快速反应机制，及时回复跟进。

           一般来说，正如本文前面提到的，原帖出现后负面评论传播的最大值为1～2小时内。因此，企业在监控消费者评论后，要把握好这个时间点，及时回应。

           遇到不能及时解决的消费者问题和投诉，如不了解消费者的具体情况，或需要内部沟通协调才能解决？你暂时不回应吗？

           对于这个问题，作者的态度是，至少立即向消费者展示跟进的态度，并询问消费者的具体情况或先安慰消费者。同时，承诺及时跟进和处理消费者的问题，并定期更新消费者的最新处理。

           #3 回应话不妨人性化一些

           在制定文字回复消费者评论，特别是负面评论时，使用文字可能更人性化、更容易，将企业和品牌的官方微博变成与消费者沟通的个人形象。

           作者的社交媒体运营经验证明，消费者更喜欢用私人甚至朋友的语气和态度与品牌沟通，而不是官方语气（中国消费者，说实话，厌倦了官方）。

           在这种朋友般的沟通中，许多消费者持负面情绪的态度通常会很快缓解，并专注于如何帮助企业解决自己的问题。

           #4 提供其他解决问题的渠道

           因为很多社交媒体，如微博，是完全开放式的平台，企业和品牌所发送的信息能被全部人看到。因此，在应对社交媒体上的负面评论以及与消费者进行沟通时，其实一直在社交媒体上与消费者进行细节的沟通并不合适，也不便于企业帮助消费者解决他的问题。

           因此，在回应消费者的负面评论时，建议企业和品牌提供其他更直接的渠道，如呼叫中心热线号码，以便消费者能够有更直接的方式与企业沟通。如果消费者遇到的问题更复杂或消极的态度，让消费者提供联系信息也是展示服务态度和及时跟进的好方法。但在收集消费者的个人信息时，我们必须注意其个人信息的保密性。

           综上所述，如果企业能够及时、真诚地处理社交媒体上的负面信息，并以解决消费者问题为核心，我相信它将赢得消费者的信任，使企业在社交媒体上的形象转向危险，甚至建立一个更能赢得消费者信任的形象。