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海底捞相信很多人都知道，有时候和朋友底捞和朋友一起吃饭。给小编留下深刻印象的是海底捞的服务。有人曾经这样评价他们的服务，就是手里有蚊子咬你，服务员会帮你拍照。另一件令人印象深刻的事情是海底捞的老鼠门事件。当这样的事情发生时，它也被消费者唾骂。对于这样的事件，海底捞是如何处理这样的公关事件的。2017年8月25日，《法制晚报》发表了《记者暗访海底捞4个月:老鼠爬进食品柜，火锅漏勺挖下水道》的报道，引起了极大的舆论。2017年8月25日，《法制晚报》发表了《记者暗访海底捞4个月:老鼠爬进食品柜，火锅漏勺挖下水道》的报道，引起了极大的舆论。此后，《凤凰网》、《北青网》、《网易》等十几家媒体转载发布了《海底捞食品安全问题》。2017年8月25日下午，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店的道歉信》，由于反应迅速、真诚的道歉态度，平息了许多消费者的愤怒。老鼠门事件发生三小时后，海底捞公关部门做出相应通知，承认企业内部管理不当，提出相关整改措施，迅速恢复下滑，舆论取向发生变化，海底捞支持率上升。许多业内人士称危机公关为企业危机公关的标杆案例。

1、海底捞危机公关战略

海底捞老鼠门事件及时处理。2017年8月25日报道后，三小时后对老鼠门事件发出相应通知，承认企业内部管理不当，提出相关整改措施，迅速恢复企业形象下降。承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威确认原则，使海底捞获得了大量的支持。分析海底捞应对事件的公关方法有以下三项措施。1.利用社交媒体弱化事件严重性，强化公众对品牌的感情

事件发生后，海底捞利用社交媒体转移了公众的注意力，削弱了媒体平台上老鼠门事件的严重性，加强公众对海底捞品牌的感受。在浏览海底捞微博的官方评论时，我们可以看到以下观点：海底捞不依赖，不扔锅，有勇气承担责任；即使发生了这样的事情，我也不知道为什么我将来会去海底捞；海底捞的厨房环境有问题，但海底捞的服务最好；等待，有效安慰公众情绪，减少事件对海底捞的品牌破坏。

2.积极引导舆论

在网络时代，一旦企业出现敏感话题，就会受到社会的广泛关注。此时，企业要做的最重要的事情就是让公众的注意力尽快从负面事件中转移出来，以免对企业形象产生不良影响。在老鼠门事件中，海底捞利用公众民族品牌自豪感和消费者对海底捞品牌的青睐，推动中国当地企业很少成功危机公关案例这个话题，使其成为热门话题，迅速与老鼠门话题，防止事件进一步发酵。

时代达信舆情公关

3、公关总结

海底捞的公关活动无疑是成功的。中国企业可以从危机公关案例中学习其充分利用社交媒体、积极快速处理问题的经验。然而，从沟通内容的角度来看，海底捞的公关策略与其品牌密切相关，难以二次复制。首先，海底捞给公众的品牌印象是良好的服务、高亲和力、人性化，危机中海底捞表示员工不负责任，责任公司，符合其一贯的品牌形象；其次，海底捞在社交媒体上削弱事件严重性的成功取决于其多年积累的品牌亲和力；第三，海底捞利用公众的民族自豪感转移话题也是基于自身的企业规模和实力。因此，企业品牌危机公关的处理因事而异，在充分把握当前舆论环境的基础上，制定有针对性、系统、科学的危机公关策略。二、从海底捞老鼠门事件，看企业新媒体危机公关战略

新媒体时代的新沟通特点和信息环境给品牌危机公关工作带来了更大的挑战和机遇，品牌危机公关已发展成为品牌管理和公共工作的规范化管理，在实时、响应速度和与公众沟通深度方面表现出不同于传统媒体时代危机公关的新特点。面对新时代形势，品牌危机公关必然要调整理念和策略，迎合新媒体的传播语境和舆论氛围，及时改变和应对。1.借助新媒体，及时高效地真诚沟通

真诚沟通是应对危机的基本原则之一。危机漩涡中的品牌是公众和媒体关注的焦点，其一举一动都要经得起质疑。因此，品牌经理不能试图冒险通过考试。面对危机，任何辩护、隐瞒和逃避责任都是不明智的。只有坦诚、公开真相、真诚地处理公众质疑，才是最好的选择。在新媒体时代，品牌披露信息、展示真诚的方式更加及时高效。借助新媒体的沟通优势，品牌实现与公众的双向平等沟通，通过品牌官方博客、微博等新媒体平台和沟通形式有序发布和更新信息，及时向公众解释真相，直接与公众沟通，消除疑虑和不安，增进相互理解。

新媒体时代的信息发布方式使危机传播速度更快，但也给了品牌快速响应、弱化和消除危机影响的机会。如果新媒体环境中的危机处理不能在第一时间掌握话语权，后续措施将非常被动。新媒体信息传播的快速便捷可以成为品牌危机公关的有力助手，通过微博等新媒体形式快速展示立场，发出权威声音，把握信息方向，为品牌成功的公关提供强有力的支持和帮助。2.利用新媒体积极营销，获得公众情感支持

公众善良同情；公众也豁达，容易原谅别人的过错，品牌也不例外。因此，如果品牌能够与公众达成有效的沟通，更有效地触动公众的情绪，将有助于解决危机。微博以其快速、简单、易于传播的特点，可以成为品牌危机公关的奇迹，巧妙地引发公众情感共鸣，快速、广泛地引发积极的病毒传播，减少和解决品牌危机感。

3.新媒体战场转移舆论化解危机

网络等新媒体已成为公众发布和评论信息、传播和表达情感的主要平台，各种品牌信息也聚集、消化和发酵，网民将积极传播品牌积极信息，也将争论品牌消极信息，品牌危机舆论战场在网络新媒体世界越来越重要。品牌管理者应充分重视新媒体的传播能量和优势，以新媒体的传播平台为主战场，转移公众情绪，化解品牌危机。4.依托新媒体技术，建立敏感准确的危机预警机制

品牌危机公关根本在于预防而不是补救。只有建立高度敏感、全面、准确的危机预警机制，才能防患于未然，使品牌安全健康地可持续发展。各种软硬件技术在新媒体时代的进步和完善，使危机预警机制的建设逐渐成为现实。新媒体技术可以帮助公关人员随时收集各种品牌信息，借助先进仪器严格监控可能造成危机的各种因素；利用大数据识别、分类、整理和分析各种信息，预测未来可能发生的危机类型和危害，必要时发出危机警报。品牌危机公共关系优于事前和事后，预防优于补救。因此，对于品牌管理者和管理者来说，建立科学高效的危机预警机制是将被动转变为主动、成功实施危机公共关系的根本途径。

时代达信舆情公关

在新媒体时代，微博、微信等社交媒体正成为品牌危机公关管理的有力武器。品牌管理和管理者必须权衡相关利弊，抓住每一个直接与利益相关者沟通的机会，充分利用新媒体的特点，更新品牌危机公关理念，改进品牌危机公关策略，将危机转化为转机，维护品牌形象，提升品牌在社会中的价值和魅力。

最后，在新媒体时代，每个人都可以成为新媒体的舆论家。企业存在品牌危机。如何利用新媒体做好公关危机？以上是用户提升品牌价值的最新信息。