CRM系统结构

客户关系管理分为：① 与企业经营密切相关的经营CRM；② 基于数据仓库和数据挖掘，实现客户数据分析的分析CRM；③ 基于多媒体客户联系中心，建立在同一干预平台上的合作型CRM。一个完整的CRM系统应包括以下四个子系统：1. 客户合作管理分系统主要实现客户信息的获取、传输、共享和应用；支持电话中心Web服务、E-mail、传真等多种联系渠道紧密集成；支持客户与企业的充分互动。实现客户合作管理子系统的核心技术是建立一个集成多种客户联系渠道的客户服务中心。2. 在业务管理子系统中，业务管理子系统主要实现基本业务活动的优化和自动化（MA）、销售自动化（SA）自动化客户服务（CSS）等三个功能模块。随着移动技术的快速发展，销售自动化可以进一步实现移动销售（MS），客户服务自动化将实现现场服务（FS／D）的支持。业务管理子系统的核心技术是支持业务流程自动化的工作流技术。3. 在分析管理分支系统中，分析管理分支系统将实现客户数据仓库、数据市场、数据挖掘等工作，并在此基础上实现商业智能和决策分析。数据仓库和数据挖掘技术是实现分析管理子系统的核心技术。4. 在应用集成管理子系统中，应用集成管理子系统将划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统紧密集成，甚至实现整个企业的应用集成。实现应用集成管理子系统的核心技术是企业应用集成技术（EAI）。在上述四个分系统的支持下，CRM系统应与客户密切联系，实现客户销售、营销、客户支持和服务的综合管理，记录和跟踪客户基本数据，跟踪客户订单流程，实现客户市场划分和趋势研究，实现在线数据链和分析，支持智能决策，实现企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统紧密集成。