我是觉得再不更新有点说不过去的姚素馨

来自一家实话讲多了赚不到钱的公关公司……

写声明，因为难度高风险大功劳少，一直以来毫无争议地稳固地归属于公关部，从来没人揽走。

本来就是吃力不讨好的活儿，最近难度还升级了。

双微成为官方标配之后，“声明”的使用频率明显上升，不及时发一则出来，就有各种“催更”，而如今，还要加上一项“批阅”。

特别想让事情快点过去的范冰冰发的致歉信，被杭州一位高中语文老师，当作改错例题带进课堂。

然后各路高中语文老师达成共识：

这则声明存在大量的语法错误，其中不仅涉及到了主谓语的构成，还有句式和格式的错误。致歉信中涉及到的语病都很典型，很适合做课堂教学模板，对学生来说很有教学意义。而且“类似这种形式会让学生感觉到，其实语文能力和我们紧密相关，生活中处处有语文。”

前几天，刘昊然工作室的致歉信也被批改，得分“5分”。

再往前，还有连夜找不到公章的施华蔻等等。

以前有一位老资格的公关说：当危机事件发生的时候，作为公关，不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错，这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是：取悦或者安抚当事人和公众。

其实我不是很同意“取悦”与“安抚”的说法，也不认为那是法务部的事情。毕竟公关的核心是坚持传递企业的价值观。

但是，要顾及情绪这点是没错的。

简单来说，发声明，不要做会火上浇油，惹毛公众，让大家的情绪变得更差的事情。要在有限的字数里（声明通常不长），表达传递清楚，让公众情绪舒缓下来。

文字问题是最明显扎眼的错误

为什么公众对于声明的文字格外计较？

很明显啊，看着就来气呗。

不仅事儿办成这样，怎么连个声明都写不好呢！

到底没有诚意，写个公告话都不顺！

团队到底是不是吃屎的，检查下错别字再发出来不行吗？

结论就是：还能指望他们干什么？

这种情绪下，不管声明的实际内容有多好，公众都没有办法心平气和地看进去。

个人认为，对于声明的措辞不管多么严格要求，都是应该的。

什么叫做声明？

声明是告启类文书的一种。它是就有关事项或问题向社会表明自己立场、态度的应用文体。

公关用到声明的情况一般有两种：

一种是用于为维护自己的合法权益、引起公众关注，并要求侵权方停止侵害行为的声明，包含“震慑”、“辟谣”两种。

另外一种是用于说明具体情况，避免事件向着更不利的方向继续发展，该认账的认账，该道歉的道歉，该装孙子的装孙子。

如果你要问两种有什么关系？

哦，大概就是，没实锤的时候发前面一种，有实锤了之后发后面一种，你看范冰冰和薛之谦就知道了。

当然，正经企业并不推荐这种做法，风险太大，打脸太疼。

好了，既然声明是严肃的事情，那么就应该措辞严格规范。

陈冠希老师捡起现在的好老公好爸爸人设之前，闹出那场大动静，发了声明退出娱乐圈。

从此，留下一封完美的英文公开信：500多字，没有用词错误，用词准确地道，词汇难度较高，包含了50多个考研(雅思)核心词汇，经过改编完全可以成为一篇高质量的考研完形填空，或雅思阅读理解。有雅思教师表示这封信的英文用词难度达到了考研英语的要求，如果参加雅思考试估计8分以上不成问题。

想看这封公开信原文的，可以后台输入“陈老师”。

为什么现在的团队写不出正经声明？

因为缺乏训练。就连表情包上的句子都被认为是文案了，还能指望写出什么好的声明或者好的新闻稿？

平时往死里接地气，紧要关头怎么会有拿得出手的文字能力？

自己打脸也是特别令人上火的

除了文字问题，另外一个明显问题是自己打脸。

最近的鲜活例子是自如。

自如出现危机以后，以迅雷不及掩耳盗铃之势发布《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》：

1、2018年9月1日起，下架全国九城全部首次出租房源，待CMA让认证机构检验合格后再行上架。未来所有新增房源都将100%检测合格后上架出租，并在自如APP详情页展示检测合格报告；

2、2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如对室内空气质量有疑问，可向自如申请免费空气质量检测。如存在房源空气质量超标问题，提供以下三种方案(任选其一)：无条件退租、换租；提供买免费空气质量质量，经检测合格后再入住；90天品牌空气净化器无偿使用。

这样，本来会直接“开喷”的用户，可能会“控制自己的情绪”，先选择进行检测。

然鹅，事情随后变成了这样。

搜狐记者还做了调查：

以租客身份首先在自如客APP上进行空气质量检测预约，预约倒计时时间由昨天的12时变为今日23时。由于受理时间较长，随后搜狐科技致电自如客服，客服表示目前预约空气检测人数较多，自如会分批次妥善对接完成相关工作。6月1日前的用户需自行找CMA认证的机构进行检测，如检测甲醛超标可为租户报销检测费用，未超标则属自费。对于为何不免费检测6月1日前入住的？后续是否会对此时间前的租客进行空气质量检测，客服对此没有明确的回答。

想要看详细情况的，链接在这里。

逻辑不好的话，就要少说话

现在大家普遍逻辑不太好。平时吵架不要紧，一到关键时刻，就暴露了。

逻辑不好，非要掰扯的，越说越错。

典型的是曹云金和郭德纲的两次声明。曹云金足足写了6000字啊，各种切开了揉碎了的说，连发票几块几都说出来了。

结果呢，讲得都被郭德纲抓住逻辑把柄进行反击。

为什么郭这么重视逻辑呢？因为所有人都想看到的是事实，但不可能看到，这就是婆媳吵架一样，别说事实了，根本看不清谁更在理，但谁说的故事更符合逻辑，这个可能最接近于事实。

比如，曹云金的质疑是：“二零零二年，你号称办学授课，我只身一人，满怀希望来北京求学，你说学期三年，学费每年8000，毕了业给艺术文凭……交完学费后，你还给我开发票，签字盖章，母亲才放心把我交到你手里。”

郭德纲的回应是：“一年收8000学费，再加上吃饭住宿得上万，02年啊，这不是小数目。应该扭头就走，赶快报警有人诈骗。谁家那么有钱胡糟……”

郭德纲还指出了曹云金自相矛盾之处：“细想起来，小金曾经出版过一本自传，书中提到当初学艺，特意说我分文不取，白吃白住好几年。那会感动的我不要不要的，现在又说我收了钱，弄的我都有点糊涂了。也不知道哪句是真的”。

当然，这些公开回应已经不能在严格意义上是“声明”，但是道理类似。

这个我们没有链接，网上随便搜，都是。

好了，现在开始说正确的操作。

要表现出足够的承担

有的人看到是个声明，可能具体内容都没仔细看，就先在评论区回复好两个“甩锅”。

我在所有的公关培训中都说，发声明之前，要做好“你没甩锅也会被认为是甩锅的准备”，没有几条写着“甩锅”的留言，都感觉没发声明一样。

所以，要表现“承担”是非常必要，也是很难的。

海底捞的成功声明，是“承担”表现的极致。

负责人被拉出来点名，问责，足够有说服力。而且，这也与企业一贯的对外形象风格有关，效果刚刚的。

但是，大部分企业并不选择这么做，毕竟声明虽然是公关部写的，但是也要领导批准啊。

要展现人性

面对有人因企业遭受到身心等创伤时，企业除了承担责任外，更应展示出人性关怀的一面。

面对受害者，面对民众的质问声，站在人性的角度，去表现企业的同理心与道德责任才能更好地安抚民众的情绪，因为如果民众情绪一直高亢，问题就绝不能得到有效的解决。

没展现好人性的例子：滴滴派了两个小朋友去慰问死者家属，这个画面太美，相信很多人还记得。

我在巨人集团工作的时候，听过一个事情。有位跟着老史一路走过来的创始人因为出差坐飞机身故，集团总部的人就什么都不干了，全部人员都去陪家属。

德云社也有一个被流传的事情：从创社就给郭德纲捧人，比于谦来得更早的张文顺过世，德云社所有剧场停演7天。

要留有余地

不要怕被骂“空洞”、“什么都没说”，就硬要说些什么。

危机事态的发展是不明朗的，由此对外沟通时，往往不能把话说得太死，要留有余地。如果一开始就把话说死，这样情况有逆转或事态升级时，情况突变没有回旋余地。

另外，我们上面说的承担，不是承诺。你看海底捞，是让高管负责，不是把事情定性。虽然不能不承诺，但也不要过度承诺。因为一旦企业发表承诺，将会被当作是企业对社会的契约，随时都会被拿出来审视。这点，还是去看上面说的自如。

要不断更新情况

这与留有余地可以配合来看。

同时，不断更新也是一种“表态”，表示没有烂尾，正在积极处理。

腾讯云就“前沿数控”数据受损事件发出官方说明，就是“两段式”的，可以作为一个学习的案例来看。

8月6日，腾讯云在微信官方账号上发出《关于用户“前沿数控”数据完整性受损及腾讯云补偿措施的说明》，给出13余万的赔偿方案。

8月7日，腾讯云发布《关于客户“前沿数控”数据完整性受损的技术复盘》，还原故障过程，解释故障原因，并公布改进措施。

第一次回应，赶的是速度，没有过多掰扯，先表态，给赔偿方案。

第二次回应，则是范本级别的“过程”-“原因”-“措施”-“建议”流畅文章，并且带出自己的节奏。腾讯云非常清楚作为安全性保证的“云盘三副本”全部失效、事件发生原因、赔偿金额，是外界关注的焦点。成熟的公关会把这些焦点，以自然的方式，在合适的语境下呈现。

想要看详细情况的，链接在这里。

最后说一句，随便写个声明就敢发的，真的是心大。

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