我是觉得再不更新有点说不过去的姚素馨
来自一家实话讲多了赚不到钱的公关公司……
写声明,因为难度高风险大功劳少,一直以来毫无争议地稳固地归属于公关部,从来没人揽走。
本来就是吃力不讨好的活儿,最近难度还升级了。
双微成为官方标配之后,“声明”的使用频率明显上升,不及时发一则出来,就有各种“催更”,而如今,还要加上一项“批阅”。
特别想让事情快点过去的范冰冰发的致歉信,被杭州一位高中语文老师,当作改错例题带进课堂。
然后各路高中语文老师达成共识:
这则声明存在大量的语法错误,其中不仅涉及到了主谓语的构成,还有句式和格式的错误。致歉信中涉及到的语病都很典型,很适合做课堂教学模板,对学生来说很有教学意义。而且“类似这种形式会让学生感觉到,其实语文能力和我们紧密相关,生活中处处有语文。”
前几天,刘昊然工作室的致歉信也被批改,得分“5分”。
再往前,还有连夜找不到公章的施华蔻等等。
以前有一位老资格的公关说:当危机事件发生的时候,作为公关,不要总盯着事件的来龙去脉,分析谁对谁错,这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是:取悦或者安抚当事人和公众。
其实我不是很同意“取悦”与“安抚”的说法,也不认为那是法务部的事情。毕竟公关的核心是坚持传递企业的价值观。
但是,要顾及情绪这点是没错的。
简单来说,发声明,不要做会火上浇油,惹毛公众,让大家的情绪变得更差的事情。要在有限的字数里(声明通常不长),表达传递清楚,让公众情绪舒缓下来。
声明错误操作
请坚决避免!
文字问题是最明显扎眼的错误
为什么公众对于声明的文字格外计较?
很明显啊,看着就来气呗。
不仅事儿办成这样,怎么连个声明都写不好呢!
到底没有诚意,写个公告话都不顺!
团队到底是不是吃屎的,检查下错别字再发出来不行吗?
结论就是:还能指望他们干什么?
这种情绪下,不管声明的实际内容有多好,公众都没有办法心平气和地看进去。
个人认为,对于声明的措辞不管多么严格要求,都是应该的。
什么叫做声明?
声明是告启类文书的一种。它是就有关事项或问题向社会表明自己立场、态度的应用文体。
公关用到声明的情况一般有两种:
一种是用于为维护自己的合法权益、引起公众关注,并要求侵权方停止侵害行为的声明,包含“震慑”、“辟谣”两种。
另外一种是用于说明具体情况,避免事件向着更不利的方向继续发展,该认账的认账,该道歉的道歉,该装孙子的装孙子。
如果你要问两种有什么关系?
哦,大概就是,没实锤的时候发前面一种,有实锤了之后发后面一种,你看范冰冰和薛之谦就知道了。
当然,正经企业并不推荐这种做法,风险太大,打脸太疼。
好了,既然声明是严肃的事情,那么就应该措辞严格规范。
陈冠希老师捡起现在的好老公好爸爸人设之前,闹出那场大动静,发了声明退出娱乐圈。
从此,留下一封完美的英文公开信:500多字,没有用词错误,用词准确地道,词汇难度较高,包含了50多个考研(雅思)核心词汇,经过改编完全可以成为一篇高质量的考研完形填空,或雅思阅读理解。有雅思教师表示这封信的英文用词难度达到了考研英语的要求,如果参加雅思考试估计8分以上不成问题。
想看这封公开信原文的,可以后台输入“陈老师”。
为什么现在的团队写不出正经声明?
因为缺乏训练。就连表情包上的句子都被认为是文案了,还能指望写出什么好的声明或者好的新闻稿?
平时往死里接地气,紧要关头怎么会有拿得出手的文字能力?
自己打脸也是特别令人上火的
除了文字问题,另外一个明显问题是自己打脸。
最近的鲜活例子是自如。
自如出现危机以后,以迅雷不及掩耳盗铃之势发布《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》:
1、2018年9月1日起,下架全国九城全部首次出租房源,待CMA让认证机构检验合格后再行上架。未来所有新增房源都将100%检测合格后上架出租,并在自如APP详情页展示检测合格报告;
2、2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客,如对室内空气质量有疑问,可向自如申请免费空气质量检测。如存在房源空气质量超标问题,提供以下三种方案(任选其一):无条件退租、换租;提供买免费空气质量质量,经检测合格后再入住;90天品牌空气净化器无偿使用。
这样,本来会直接“开喷”的用户,可能会“控制自己的情绪”,先选择进行检测。
然鹅,事情随后变成了这样。
搜狐记者还做了调查:
以租客身份首先在自如客APP上进行空气质量检测预约,预约倒计时时间由昨天的12时变为今日23时。由于受理时间较长,随后搜狐科技致电自如客服,客服表示目前预约空气检测人数较多,自如会分批次妥善对接完成相关工作。6月1日前的用户需自行找CMA认证的机构进行检测,如检测甲醛超标可为租户报销检测费用,未超标则属自费。对于为何不免费检测6月1日前入住的?后续是否会对此时间前的租客进行空气质量检测,客服对此没有明确的回答。
想要看详细情况的,链接在这里。
逻辑不好的话,就要少说话
现在大家普遍逻辑不太好。平时吵架不要紧,一到关键时刻,就暴露了。
逻辑不好,非要掰扯的,越说越错。
典型的是曹云金和郭德纲的两次声明。曹云金足足写了6000字啊,各种切开了揉碎了的说,连发票几块几都说出来了。
结果呢,讲得都被郭德纲抓住逻辑把柄进行反击。
为什么郭这么重视逻辑呢?因为所有人都想看到的是事实,但不可能看到,这就是婆媳吵架一样,别说事实了,根本看不清谁更在理,但谁说的故事更符合逻辑,这个可能最接近于事实。
比如,曹云金的质疑是:“二零零二年,你号称办学授课,我只身一人,满怀希望来北京求学,你说学期三年,学费每年8000,毕了业给艺术文凭……交完学费后,你还给我开发票,签字盖章,母亲才放心把我交到你手里。”
郭德纲的回应是:“一年收8000学费,再加上吃饭住宿得上万,02年啊,这不是小数目。应该扭头就走,赶快报警有人诈骗。谁家那么有钱胡糟……”
郭德纲还指出了曹云金自相矛盾之处:“细想起来,小金曾经出版过一本自传,书中提到当初学艺,特意说我分文不取,白吃白住好几年。那会感动的我不要不要的,现在又说我收了钱,弄的我都有点糊涂了。也不知道哪句是真的”。
当然,这些公开回应已经不能在严格意义上是“声明”,但是道理类似。
这个我们没有链接,网上随便搜,都是。
声明正确操作
请比照办理
好了,现在开始说正确的操作。
要表现出足够的承担
有的人看到是个声明,可能具体内容都没仔细看,就先在评论区回复好两个“甩锅”。
我在所有的公关培训中都说,发声明之前,要做好“你没甩锅也会被认为是甩锅的准备”,没有几条写着“甩锅”的留言,都感觉没发声明一样。
所以,要表现“承担”是非常必要,也是很难的。
海底捞的成功声明,是“承担”表现的极致。
负责人被拉出来点名,问责,足够有说服力。而且,这也与企业一贯的对外形象风格有关,效果刚刚的。
但是,大部分企业并不选择这么做,毕竟声明虽然是公关部写的,但是也要领导批准啊。
要展现人性
面对有人因企业遭受到身心等创伤时,企业除了承担责任外,更应展示出人性关怀的一面。
面对受害者,面对民众的质问声,站在人性的角度,去表现企业的同理心与道德责任才能更好地安抚民众的情绪,因为如果民众情绪一直高亢,问题就绝不能得到有效的解决。
没展现好人性的例子:滴滴派了两个小朋友去慰问死者家属,这个画面太美,相信很多人还记得。
我在巨人集团工作的时候,听过一个事情。有位跟着老史一路走过来的创始人因为出差坐飞机身故,集团总部的人就什么都不干了,全部人员都去陪家属。
德云社也有一个被流传的事情:从创社就给郭德纲捧人,比于谦来得更早的张文顺过世,德云社所有剧场停演7天。
要留有余地
不要怕被骂“空洞”、“什么都没说”,就硬要说些什么。
危机事态的发展是不明朗的,由此对外沟通时,往往不能把话说得太死,要留有余地。如果一开始就把话说死,这样情况有逆转或事态升级时,情况突变没有回旋余地。
另外,我们上面说的承担,不是承诺。你看海底捞,是让高管负责,不是把事情定性。虽然不能不承诺,但也不要过度承诺。因为一旦企业发表承诺,将会被当作是企业对社会的契约,随时都会被拿出来审视。这点,还是去看上面说的自如。
要不断更新情况
这与留有余地可以配合来看。
同时,不断更新也是一种“表态”,表示没有烂尾,正在积极处理。
腾讯云就“前沿数控”数据受损事件发出官方说明,就是“两段式”的,可以作为一个学习的案例来看。
8月6日,腾讯云在微信官方账号上发出《关于用户“前沿数控”数据完整性受损及腾讯云补偿措施的说明》,给出13余万的赔偿方案。
8月7日,腾讯云发布《关于客户“前沿数控”数据完整性受损的技术复盘》,还原故障过程,解释故障原因,并公布改进措施。
第一次回应,赶的是速度,没有过多掰扯,先表态,给赔偿方案。
第二次回应,则是范本级别的“过程”-“原因”-“措施”-“建议”流畅文章,并且带出自己的节奏。腾讯云非常清楚作为安全性保证的“云盘三副本”全部失效、事件发生原因、赔偿金额,是外界关注的焦点。成熟的公关会把这些焦点,以自然的方式,在合适的语境下呈现。
想要看详细情况的,链接在这里。
最后说一句,随便写个声明就敢发的,真的是心大。
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