客户服务人员的基本素质

客户服务人员的素质是提高服务质量、提供优质服务的关键。客户服务人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外部专业塑造，即客户服务人员呈现的专业形象；二是客户服务人员的内。（1）客户服务人员的专业形象1。客户服务人员标准的专业形象主要来自服务代表的外部形象。作为客户，如果一开始不知道站在他面前的客服人员有什么能力，他通常会通过客服人员的外部形象来判断客服人员是否非常专业。作为一名客户服务人员，至少要有以下五个特点：建立能够做事、能够做事、敢于做事的能力形象；诚实守信，给人一种值得信赖、安全的感觉；善于沟通，表达清楚，让人感到善良、温柔；精力充沛、热情、积极；在与人相处的过程中，可以突出直率、快乐、开朗的个性。良好的姿势和姿势对客户服务人员也非常重要：让人们看起来更年轻、热情、充满活力，但也会使音质优美，因为空气可以完全无限地进出肺部，所以演讲的声音响亮、和谐。2.作为客户服务人员，标准服务语言应掌握常用的客户服务语言。●欢迎时说欢迎欢迎来到你好等。●谢谢你说谢谢谢谢谢谢你的帮助等。●听取客户意见时说听懂、清楚，请放心等。●不能马上接待客户时说请稍等请等请等我马上来等等。●对等待的客户说让你等很久对不起，让你等很久等等。●打扰或给客户带来麻烦时说对不起、对不起，给你带来麻烦等。●道歉时说很抱歉真的很抱歉等。●当客户感谢你时，说请不要礼貌不要礼貌很高兴为你服务等等。●当客户向你道歉时，他说没什么、不礼貌、很高兴为你服务等等。●当顾客听不清楚时，他说：对不起，我没听清楚。请重复一遍。●送客时说再见，一路平安再见，欢迎下次再来等。●当你想打断客户的谈话时，说对不起，我能占用你一段时间吗？这些通常被认为是服务用语，实际上只能称为礼貌用语。服务语言是什么？服务语言是一种能让客户觉得你是服务人员的语言。当你用标准的服务语言与客户沟通时，客户会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。优雅大方的外在形象，美妙悦耳的声音，加上专业标准的服务术语，会让人感到亲切和温暖，让客户觉得你在为他提供服务。3.专业服务技能标准的专业形象和服务术语，其主要作用是给客户留下良好的印象。这是一个相对简单的层次，一般的服务人员也很容易做到，从根本上决定你的服务质量和服务水平，或专业的服务技能。专业服务技能包括专业知识、沟通技能、服务技能、投诉处理技能等多个方面。以下内容详细介绍了这些技巧(专业知识除外)。4.标准礼仪形式最后应该具备的是标准礼仪形式。礼仪形式包括站立姿势、坐姿、肢体语言、专业微笑等。许多服务代表在上岗前必须接受商务礼仪培训：如何提交名片、如何收集客户名片、如何与客户交谈等，这些都是服务代表必须掌握的技能。综上所述，对于标准的专业形象、服务术语、服务技能、礼仪形式，如果服务代表能在这四个方面做得很好，肯定会给客户这样的感觉：哇，真的很好，真的是一个专业的服务人员！这是一个很好的职业形象，是一个优秀的服务代表。(二)客服人员的性格素质客户服务人员外部呈现的东西，必须有一种内在的东西作为支撑，而这种内在的东西就是性格素质。那么，客服人员需要具备哪些品质呢？1.注意承诺言而无信，不知其可，没有人愿意和不讲信用的人打交道。在日常交流中都是不用说对待客户了？承诺就是责任，说到就要做到。2.有时候，我们可能会面对一些不讲理或者脾气暴躁的客户。这个时候，我们应该能够理解他:因为他很生气，如果我是他，我可能会很着急；解决问题就好。3.很容易理解谦虚诚实地对待客户。诚实更重要。一个人的谎言可能会侥幸维持，但公司不是你一个人，迟早会被揭穿，只会激怒客户。在解决问题的过程中，与客户真诚沟通，为公司留住客户。我们都听说过同情心，但在服务过程中更需要同情心。什么是同理心？从客户的角度思考问题，真正了解客户的想法和情况。5.积极热情的态度会传递给身边的每一个人，营造出温馨和谐的氛围，客户也会对你有好感。没有人愿意和脸上写着痛苦的人交往。客服人员必须记住，客户总是喜欢与能给他带来快乐的人交流。6.在客户服务人员必备的性格素质中，很多人认为注重承诺最重要，也有人认为谦虚诚实最重要。其实这些都不是最重要的，最重要的是另一种品格素质-服务导向。服务导向是一种愿意帮助他人的意愿，这与工作无关。在日常生活中，我们可能遇到过问路人。这个时候，你的回答没有功利主义，没有尝试，因为你不认识问路的人。当你不知道答案时，你经常向别人解释。为什么？你会感到内疚，因为你不能帮助别人，害怕别人误解你不想帮助，所以一定要解释为什么你不能帮助，这就是我们所说的服务导向。服务导向对服务人员来说非常重要，可以培养，但有些人的服务导向还有待激发。(三)专业知识扎实深入了解企业的产品和服务项目。1.产品知识产品知识包括硬件、软件、使用知识、交易条件、周边知识等，以及有形、无形的特征、价格价值、客户利益等。客户服务人员应熟悉产品和服务的特点，并能给客户带来好处。2.服务项目客服人员应熟悉企业能够提供的售前、售中、售后服务项目，并能够提供良好的服务。3.业务规则客户服务人员应深入了解行业和业务问题及其解决方案，了解客户的业务特点，并使用他们的术语。4.流行事件客户服务人员应对外部世界感兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。