客户管理的三要素

客户价值来自两个方面：客户对企业的贡献和企业对客户的贡献。不仅企业在选择客户，客户也在选择企业。如何在企业有限的资源和客户贡献之间找到平衡？如何制定有效合理的客户管理和营销策略？客户管理必须知道的三件事(如下图所示):定位:你最好的客户是谁？识别:它们有什么特点？策略：如何对待他们？客户定位是实现有效客户管理的第一个关键策略。客户定位的一个原因是客户的贡献不同。即使企业有足够的资源管理和营销客户，并不是所有的客户都能给企业带来同样的价值。另一个非常重要的原因是企业资源的有限性。企业既不能设计和生产能够满足所有客户需求的产品，也不能提供满足所有客户需求的服务。企业必须在客户为企业贡献的价值和企业为客户提供的价值之间找到平衡。实现客户识别有效管理的第二个策略是有效识别客户。对于拥有数百万客户的客户密集型企业来说，准确识别客户并不容易。企业通常需要根据客户的价值贡献、行为特征和服务需求对客户进行分类，引导企业为客户提供相应的资源服务。例如，金融机构经常根据客户的价值贡献和服务需求，为客户提供基于资产分类的服务。客户识别通常需要回答以下问题：谁是最好的客户？它们有什么特点？为什么他们选择我们的产品？他们有什么特别的偏好？客户识别不仅包括具体的客户个人识别，还包括信息层面的客户识别，这意味着客户识别需要客户信息管理技术的有力支持。只有不断深入了解客户，企业才有更多的机会发现和识别最佳客户，并采取最合适的管理策略和营销行动。客户管理的目标是最大化企业资源的效用。企业资源有限，最好的客户策略是为最合适的客户提供最合适的资源。企业向客户传递价值的过程也是创造客户价值的过程。客户策略的核心是为最好的客户提供最好的服务。客户选择不能成为空谈，作为管理者，重要的责任是对客户投入的资源进行排序。企业需要根据客户选择形成企业客户定位策略，制定相应的营销策略和管理计划，规划、配置和投资满足客户需求的服务营销资源，建立适当的客户服务运营能力和营销能力，将企业投资资源转化为客户价值，然后通过服务营销过程转化为客户贡献的价值。在网络信息时代，随着多渠道沟通模式的广泛应用，客户比以前有更多的选择。企业需要与客户保持更有效的联系和互动，建立适合客户需求的产品交付和服务能力，以赢得客户在更长的客户生命周期中的忠诚和价值贡献。