提高客户（顾客）满意度的服务流程

　　当客户决定从企业的形象、品牌去探索该产品时,遇到的第一个人是客户经理或者咨询服务人员,他们的态度、对产品的了解程度、服务水平直接影响到客户的购买决策,但是最关键的还在于客户经理是否能很快地和客户建立起一种相互信任的关系。大部分客户认为销售人员只是从自己的利益出发一味地推销产品,而不是帮助客户进行咨询的,甚至认为销售人员为了卖出产品可以不择手段,这就导致销售人员越卖力地推销产品,客户躲得越远。 由此可以看出,销售人员和客户之间建立相互信任的关系是十分重要的。只要客户和销售人员之间建立了信任关系,那么不管以后销售人员如何推销自己的产品,客户都会认为销售人员是为自己着想。 因此,我们说客户服务是提高客户满意度的法宝。讲到客户服务,很多人认为就是售后服务部门或者客户服务中心的事,其实我们知道,客户服务不仅仅是客户服务部门的事情,客户服务涉及企业的方方面面。首先我们看一下销售的流程:第一步,市场研究。 通过对企业、市场、客户需求的市场调研和分析,确定市场定位,这时需要考虑的有企业的强项、弱项、机会和挑战(SWOT分析),考虑竞争对手的情况、政策的发展等。第二步,完成了市场分析后,下一步就是进行市场目标的设定。 根据市场分析得到的结果,制订市场推广计划,包括市场定位、 政策设定和营销规则等。第三步,有了市场定位和市场政策、目标,我们就要通过市场活动,提升企业的品牌形象,为打响某市场战役做好充分的准备。 通过广告、地域巡展、招聘会、论坛、展览会、直销宣传册、电话销售、 电邮等,或者参加著名学府开办的讲座等市场活动,为企业带来更多的潜在客户和销售机会。第四步,通过市场活动为企业争取到更多的销售机会后,这时就需要一对一的服务、销售。 销售人员需要进一步跟踪机会客户,通过电话联系、和客户约会等, 向客户进行进一步的宣传推广,让客户了解更多的有关公司、产品、解决方案的信息,同时了解客户最头痛的问题和希望得到的解决方案。通过进一步的交流,让客户认可你的产品、方案和服务,最终和客户在价值上达成一致,实现共赢,签订合同。第五步,和客户签订合同后,就要严格按照合同所列的条款执行。 如客户需付首付款或订金,销售商或厂商需按时、按要求给客户发货,或者进行服务咨询等。第六步,产品顺利交付并验收完毕之后,接下来客户就应该付完其他款项,同时客户有权力享受相应的售后服务和进一步的维护、升级等服务。第七步,当市场活动接近尾声时,企业一定要对这次的市场活动或者策划进行评估。 评估的方法有很多种,比如每当接到客户的来电、拜访、来信时,一定问问客户是如何了解到我们公司、产品或者服务的;或者统计通过市场活动争取到的销售机会的成交率等。在以上这七步中,第一二三和七步属于市场前期阶段, 也叫售前阶段;第四五步属于销售阶段, 也叫售中阶段;第六步为服务阶段,也叫售后阶段。服务贯穿售前、售中和售后,所以客户服务不仅仅是客户服务部门或者呼叫中心的事情,更是贯穿企业整个流程的事情,包括产品研发、生产、 内部流程、外界渠道、 供货商、 政府部门等都需要提供以客户为中心的客户服务。加之每个企业的销售模式不同,有直销、分销、主动式营销、被动式营销、合作营销等。