1.无论危机的大小，最高领导都应该亲自上阵。面对危机，你的下属可能首先考虑撇清责任，很难考虑对公众和企业的影响，从而进一步恶化和升级危机。

       2.危机不是别人对你的批评，而是你对别人的伤害。大多数人不会真正把别人对你的批评放在心里，也不会改变他们对你的看法；如果你可能伤害别人，人们通常会把它放在心里，从而改变他们对你的评价。

       3.危机就像生病一样难以避免。因此，危机不仅要预防，还要做好准备。

       4.能被你伤害的都是爱你的人。永远善待爱你的人:首先尽量不要伤害他们；如果你不小心伤害了他们，你必须尽力善待他们。

       不要学习zf与大型企业禁止媒体，欺骗公众。猪看到鹦鹉在飞机上和空姐调情，也跟着学习。结果，他被扔下了飞机，在空中遇到了同样被扔下飞机的鹦鹉。鹦鹉狂笑着说：傻了，哥哥会飞的！。你没有垄断权。一旦你被公众抛弃，你只会死。

       6.处理危机的第一个原则是对人不对事。留在青山里，不用担心没有柴火。只要公众仍然信任你和企业，无论事情发生多大，最终都会过去；无论损失有多严重，都有机会挽回。

       7.不要对别人做任何你不想做的事。当企业对消费者产生影响和伤害时，首先考虑他们是否作为消费者遇到过类似的伤害，以及他们是否同意并满意当时的解决方案。公众不是一个冷漠的概念，而是一个与你有相同感受的人。

       8.清晰的品牌形象和良好的消费者声誉是抵御危机的最佳武器。的苹果，诺基亚，微软，IBM等等，都是很好的例子。

       9.不要指望外人，尤其是媒体来拯救你。媒体和其他人只会影响人们是否关注你；人们是否喜欢你完全取决于你自己。

       10.谣言不止于真相、公开或智者信任。信任来自善意:主观尊重对方利益，客观维护对方利益。

       11.尊重规则。规则是经各方协商同意形成的行为准则，通过规则反映和维护各方的基本利益。在现代社会，尊重规则是最大的善意。

       12.处理危机的关键在于你的第一反应。其他人根据你的第一反应来判断你的真实动机和意图。因此，危机发生后，你必须小心你说的第一句话和做的第一件事，并优先考虑公众的感受。

       危机往往是建立一个品牌的难得时机。人们更关心损失，而不是得到它。拿走你10元，比给你10元，会让你回到心里。因此，危机往往是公众最关心我们并重新评估我们的时候。所谓的男人不坏，女人不爱，关键是在坏的表面下，让公众看到你好的本质。

       14.不要轻易举行新闻发布会。所有参加新闻发布会的记者都希望得到重大新闻。如果没有，他们会创造更轰动的新闻。此外，新闻发布会有一种自然的对立感，媒体自然会站在你的对立面。更好的方法是邀请媒体和你一起了解事情的起源。

       15.任何问题，无论是别人对你的批评，还是竞争对手对你的攻击，一旦公开，都不仅仅是你和批评者和竞争对手之间的问题，更是你和消费者之间的问题，以及你和公众之间的问题。在处理这些问题时，我们应该始终与消费者和公众站在同一立场，而不是相反。

       与对市场、消费者和公众的影响相比，危机可能会对企业造成更严重的伤害。容忍错误和掩盖责任的结果是容忍强奸，导致企业原有的健康文化和价值观被抛弃，为更大的危机埋下隐患。

       17.定期对自己的品牌进行体检。公众怎么看你？公众喜欢你吗？这决定了你的危机承受能力。正确认识自己，不会像达芬奇那样盲目傲慢，要求与苹果平等的待遇。

       18.如果你不治愈自己，找一个值得信赖的危机公关顾问，在遇到问题时听取顾问的分析和建议，但不要让顾问代替你处理危机。如果你为医生付费，你会得到一个好的医疗计划；如果你为治疗付费，你只会得到昂贵但不一定对症的药物和服务。