3.15晚会对商家和品牌来说真是一年一“劫”，也有人形象的称它为“公关界的春晚”，领导们、公关狗们如履薄冰，早早守在电视机前，等待“宣判”。企业被曝光自然不是一个好事情，每年被央视3.15晚会曝光的企业会想办法自救危机。

       接下来，让我们详细数一下近十年来被央妈命名并影响较大的企业是如何进行危机公关的。

       事件：无印良品销售来自日本核污染区食品

       3月16日中午，无印良品就央视315点名发表声明。无印良品指出，误解的原因是销售的进口食品日文标志上标明的壳贩 有限公司社会良品计划RD01东京都丰岛东池袋4-26-3该信息为母公司名称及其法定注册地址，不是进口食品的产地。

       也就是说，央视记者混淆了公司的注册地和食品产地。无印良品还在声明结束时附上了一系列证明复印件，如每批食品报关单。可以说是合理的，既不谦虚也不傲慢。

       如此冷淡的危机公关，却让舆论迅速逆转，网友的情感价值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。

       事件：饿了么惊现黑心作坊

       1.微博认证为饿了么高级网上订餐营销经理@饿了么-大先生 在微博上吐槽说:对不起，饿了。我今天忘了给央视续费。(微博已删除)

       2.接受各行各业的监督，向消费者道歉，向亲爱的消费者发表道歉声明，紧急成立专门小组，离线所有涉及的非法餐厅，并连夜部署，检查国家餐厅资格。

       给网大网友留下了反应迟钝、公关态度不严肃的印象。22:39，他们发布了第一条微博，开玩笑说他们忘了续签中央妈妈的费用；公关态度不严肃，公关稿内容与网友发布的公关模板相似。危机公关被认为是快速、真诚和负责任的笑话。

       事件：路虎变速箱故障频发

       1.路虎没有积极回应汽车问题，而是把原因推给了中国消费者，说车主开车太着急。此外，路虎还在其官方中文网站上强调了路虎的专业素质。

       2.一些网民甚至质疑路虎通过新媒体枪手指责央视315晚会黑幕，将自己扮演成315晚会的受害者。

       公共关系的基本基调是推卸责任，看后效，以受害者的态度转移视线，给消费者留下不负责任的印象。

       事件：尼康D600相机拍照时出现黑斑，经过多次清洗和维修后仍存在问题

       1.面对用户们的质疑，尼康公司再三拒绝退换，并把责任推给了灰尘和雾霾，甚至要求用户拍摄照片时镜头不能朝上。

       2.尼康中国在其官方网站上道歉：免费维修保修D600根据中国三包法律，相机和服务用户更换新产品，并宣布D6003月16日全国下架。

       2014财年(截至2015年3月)尼康合并净利润预计同比下降57%，欧洲和中国数码相机销售低迷。

       自2014年8月以来，尼康首次降低了本财年度业绩预期。预计销售额下降12%，营业利润下降43%。

       事件:苹果手机深陷后盖门 售后服务不同

       3月15日，苹果首次回应说：我们的团队一直在努力超越消费者的期望，并高度重视每个消费者的意见和建议。

       苹果在3月23日发表第二次声明中国消费者享有Apple《人民日报》质疑最高标准的服务将根据中国法律法规调整维护方法的具体做法。同时，国家工商行政管理局和国家质检总局介入。

       3月29日，央视财经频道采访苹果上海总部被拒。

       4月1日，苹果以CEO以名义发出道歉信，向中国消费者道歉，全面改变售后政策。

       从3月15日到4月1日，苹果只发表了道歉声明，态度强硬，引起了主要媒体和相关部门的质疑，在媒体和舆论的压力下道歉，选择在愚人节向中国消费者发表道歉声明，很难在短时间内消除苹果在中国消费者眼中的负面形象。

       事件：中国电信爆炸服务垃圾短信赚取暴利

       上海电信将严肃处理违规者；

       湖北随州电信表示，分公司无权接受采访，不了解；

       上海电信将认真自查自纠；

       中国电信回应：向用户道歉，立即关闭可能涉及垃圾短信的业务。

       一旦事件曝光，消费者就会得到格式化的答案——高度重视、正在调查和认真处理，但后续的实际行动并没有跟上。

       事件：锦湖轮胎故意以次充好，造成严重的安全风险

       锦湖拒绝承认自己的错误，坚持报道不准确，否认媒体随后曝光的其他问题。在舆论的压力下，中国区总裁公开发表道歉声明，否认此前声称没有质量问题。在国家质检总局的铁证和压力下，一个月后宣布召回有质量问题的轮胎。

       消极的顽固抵抗和空谈并没有赢得消费者的同情，而是加强了消费者的厌恶，处理措施没有规则，未能恢复公众的信心。

       事件:惠普电脑质量问题严重，拒绝执行三包

       面对质疑，惠普公司解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!由此激发消费者愤怒，网友创造了《蟑螂之歌》讥讽惠普。

       第二天，惠普在其官方网站上道歉，并在中国大陆推出了客户关怀增强计划，称他与国家质量监督检验检疫总局密切合作，接受群众监督，但没有回应消费者的召回要求。

       过去对消费者投诉不够重视，主要集中在危机爆发后如何处理媒体上，而忽视了对内部建设和消费者沟通的重视。

       事件发生后，惠普来自中国PC出货量第一的宝座下跌，销量大幅下滑，亚太地区收入较2012财年下降5%。

       事件:出售个人信息牟取暴利产业链曝光

       当晚，中国移动明确表示，不会通过出售客户信息、发送垃圾短信等非法方式获利。欢迎社会各界批评和监督。对于此次曝光，中国移动指示山东和海南迅速调查核实事实，尽快查明事实真相。如果发现内部个别人员违法违纪，应严格调查。

       当晚，集团召集相关部门领导讨论对策，统一对外口径。

       第二天，成立了一个专门的调查小组，开展调查工作，承诺及时披露调查过程和结果，确定公布处理此事的态度，不承认真相，也不借口逃避。此后，一些网民透露，在与主流媒体合作的帮助下，中国移动已经达成了主流媒体的集体失语症。

       总体态度强硬，道歉但拒绝承认错误，网民表示不再信任中国移动，抱怨和指责，许多门户网站设立了专题报告，严重损害了企业形象。

       纵观历年315晚会点名的企业，危机来临时，他们采取的对策大致可以分为：

       1.积极回应，公开道歉，采取行动，接受监督

       2.积极回应，道歉但没有行动

       3.先否认，道歉或赔偿无效后

       4.不承认或推卸责任

       看到这里，你想问，危机公关的正确姿势是什么？

       在新媒体时代，危机公关的水平日益提高，但不可避免地走向常规、程序、澄清、承认错误、手段高度相似，甚至公关草案也有统一的模板，高度重视、道歉、认真处理、感谢监督……丝毫不走心。

       众所周知，让消费者觉得企业的温度非常重要。危机公关的本质是精心维护和舆论监控。如何让消费者感到受到尊重和重视，应该成为企业危机公关摆脱战略同化的突破口。