当社交媒体迎来自己的黄金时代时，这个时代逐渐成为一个注意力稀缺的时代。对于品牌来说，积极传播的注意力远不如负面新闻能激起用户敏感的神经。

       2017年发生的典型公关案例：携程捆绑销售、海底捞卫生问题、网易严格选择VS毛巾哥、乐视负面缠身不断、BOSS直接销售金字塔销售风暴，黄厨房未经授权使用乙方设计方案，美团推出清真配送箱，360智能摄像遇到黑色公关在线直播功能，有趣的商店上市遇到媒体质疑导致股价暴跌……

       神奇的2017年充分暴露了这个社交媒体为王时代的鲜明特征。很少有主要品牌能给公众留下积极的信息。当交通注意力巨大的突发危机来临时，企业往往面临着建筑倾倒的危险。

       成都社交媒体，失败也是社交媒体。当社交媒体的集中化和无序化成为主导地位时，它不仅可以创造一夜之间流行的奇迹，还可以在一夜之间摧毁一个品牌。然而，与低概率的流行奇迹相比，无处不在的负面信息可以迅速放大，不断加剧窗口破碎效应，导致舆论领域失控。

       舆论领域失控的直接影响是原有的公共关系响应手段已经失败。无论是官方声明的回应，发布积极的消息来抵消负面消息。或者消除关注渠道的删除行为，这些努力似乎都很紧张。因此，懒惰的公共关系行为没有回应可以成为处理公共关系危机最有效的手段，这必须说是对公共关系本身最大的嘲笑。

       业内人士预测，随着新技术的全面商业化，2018年社会话语将继续挑战新闻专业主义，舆论环境的分散化将继续。

       基于社交媒体对传统媒体降维的趋势判断，很多公关从业者仍然乐观，认为社交媒体时代的公关相对容易，与自媒体的点对点沟通省去了中间环节，有助于提高沟通效率。

       然而，事实恰恰相反。由于自媒体数量巨大，点对点沟通逐渐成为分散无序的沟通工作。与传统媒体和互联网媒体相比，社交媒体和自媒体时代的时间和精力明显更多。社交媒体的生态呈现出一种无需复杂的状态，这也要求从业者以更加多样化的公关手段实现无影灯效应。

       因此，为了采取更有效的公共关系方有必要充分了解过去社交媒体的复杂性。

       1.虚假新闻日益增多，传播影响力日益增强

       社交平台正在为虚假新闻的滋生提供土壤。更严重的是，传播速度和规模也在增加。回顾2017年7月6日，当乐视陷入债务危机时，一位美容保健公众号爆料称日本软银集团董事长孙正义在洛杉矶宣布，软银公司将投资200亿美元帮助乐视，并告诉媒体，刚刚通过电话与乐视贾跃亭先生打电话。 短时间内，本文阅读量迅速超过10万加，并在网上广泛传播。

       仅仅两周后，苏宁旗下PPTV或者收购乐视电视业务的消息再次引起了很多人的关注；8月22日，百度收购今日头条的传闻沸沸扬扬，而今日头条则回应假新闻。

       巧合的是，社交媒体最发达的美国也遇到了类似的情况。根据路透社新闻研究所的数据，在美国大选期间，脸书平台上的虚假新闻数量日益增加，20条最著名的虚假新闻在大选前夕超过了主流媒体。虚假新闻不仅混淆了公众，而且对现实世界产生了重要影响。例如，以太坊(Ethereum)创始人Vitalik Buterin车祸死亡的假消息给以太坊市值带来了40亿元的损失。

       社交媒体文化的冲突和暴力正在加剧

       以最近的李小璐事件为例。明星出轨或离婚丑闻总能轻易引爆互联网。网民们正在努力扮演柯南的角色，从不错过任何线索，以证明李小璐出轨的真正锤子。这样的例子在2017年很常见，从关注明星八卦到演变为道德舆论审判。

       我们注意到，网民的态度几乎完全不同，其中一方贾乃亮得到了网民的支持，李小璐和pg one它成了马蓉和宋喆式的反面教材。

       然而，最大的问题是，在公众舆论无法触及真相之前，形成了情感总是第一位的，真相依赖于大脑的奇怪阶段，公众舆论环境陷入了情感循环，一次又一次。理性的声音被这股巨大的情感潮流淹没了，人们总是认为他们无限接近真相。事实上，一方面，乌合群体的愤怒；另一方面，沉默的螺旋效应使理性的人不再说话。

       如果国家审判使舆论领域情绪化，容易失去理性判断，那么新闻和社交媒体就成为网络暴力的幕后驱动力。没有检查机制的我们媒体，也包括一些缺乏责任的记者，在缺乏情况下随意定性案件，引导舆论进行人身攻击。这种行为不仅是对主流媒体影响的消除，也是网络暴力的来源之一。

       3.信息竞争使人们接近真相，远离真相

       社交媒体的高度发展稀释了网民的注意力，其本质是信息之间的竞争。每个人都是观众，每个人都是传播者。不断丰富的网络工具为越来越多的人提供相应的方法和工具，产生大量的信息来争夺人们的注意力。

       信息之间的竞争将不可避免地导致对真相的更复杂的探索。在某种程度上，信息竞争是一把双刃剑，信息的高流通可以使人们越来越接近真相。左边可能是真相，右边可能是谬论。有时信息流的方向甚至相反，使一些人远离真相，使真相变得复杂。

       数字信息的增长也导致了传统媒体的失声。最明显的情况是，传统媒体已经开始跟随社交媒体的步伐。在绝大多数舆论事件中，社交媒体的稳定、准确、无情也是传统媒体无法比拟的。

       企业如何应对如此复杂的社交媒体生态危机？

       现金贷款领域一直存在争议。趣店上市后，负面和争议不断，其公关表现已成为典型的负面教材。与之形成鲜明对比的是，它被外界视为标杆公司L信公司随后上市，负面舆论场在舆论领域没有顺利度过。

       内部人士告诉笔者，事实上，公司在上市前三四个月就开始提前制定公关计划。为了避免媒体认为公司的商业模式与趣店相同，公关团队一直与媒体保持深入沟通，针对媒体可能存在的误解进行有针对性的讲述。

       总结起来，L信息公关团队最重要的工作是尽快消除引发危机舆论的可能性，并花费数月的准备时间。作者之前在文章中写道，真正优秀的公共关系不是锦上添花或灭火能力，而是提前扼杀了危机的可能性。

       2.转变管理层公关思维模式

       虽然大多数互联网企业都知道品牌传播的方式，但当企业的负面信息出现时，企业高管通常会要求公共关系团队删除负面信息。这种思维模式被认为存在于许多企业的管理层中，他们自己的企业不能容忍别人说。

       行政命令下达后，公关团队只能与媒体/媒体沟通。为了完成任务，有时甚至采取强有力的措施删除，这将不可避免地加剧企业与媒体/媒体之间的矛盾。结果往往适得其反。

       因此，对于一些公关团队来说，他们应该学会洗脑管理层，改变原有的思维模式。并不是所有的负面新闻都应该被删除，也不是所有的负面新闻都可以被删除。管理层应该具备的公关思维是如何与媒体/自媒体打交道，如何从公司层面提出切实可行的解决方案。

       3.成为合格的产品经理

       作者经常强调，公共关系从业者应该是一名合格的产品经理。这句话并不是说公共关系应该成为一名产品经理，而是对企业产品的深入了解。大多数时候，产品会引起用户投诉，形成负面危机。许多公共关系在回应时，如果他们不熟悉自己企业的产品，他们不仅不能解决媒体的疑虑，而且在做公共关系回应时也会引起新的问题。

       公关要有产品经理的思维，企业也要有产品层面的公关思维。Uber滴滴推出了一键飞行、支付宝集福抢红包、奶酪智力问答等，在社交媒体上形成了强大的自我传播。如果产品在改进功能或推出新功能时没有公关思维，而是盲目依靠市场团队，效果可能会大大降低。

       4.保持开放的心态和谨慎的言行

       公共关系在企业中具有不同其他部门的特殊作用。它不仅是连接企业内部和媒体的桥梁，也是连接企业高管和媒体人的渠道。本应充分发挥这种中间沟通的作用，但企业往往以公共关系为品牌形象的保护伞，习惯于将企业的官方信息单一传递给媒体，有时会对媒体的深刻理解产生排斥和怀疑的态度。

       事实上，与其采用伞的被动沟通方式，不如保持开放的态度，让企业的管理、产品、运营、客户等团队与媒体形成有效的沟通和互动。这样，媒体就可以深入了解他们需要的信息，加深他们的理解和善意。当危机来临时，这种相互理解和善意有助于解决危机。

       当然，当非公关团队与媒体沟通时，他们也需要保持谨慎的态度。在沟通过程中，什么是个人人的，哪些词可以代表企业。事实上，这一程度并不容易把握，这也要求公关团队在早期阶段做好家庭作业准备，以避免节外生枝。